Автор: СергейПрактикум23 Окт 2013

Любые продажи всегда начинаются с холодных звонков. Холодный звонок – это первый контакт с потенциальным клиентом по телефону. Холодными такие звонки называются потому, что совершаются впервые, как правило, без какого-либо предварительного общения или инициативы со стороны потенциального клиента.


Холодные звонки являются важным этапом процесса продаж, так как они закладывают основу для дальнейших взаимоотношений с будущим покупателем.

Почти все менеджеры по продажам не любят делать холодные звонки, так как это достаточно сложное в психологическом плане занятие, которое требует как хорошей выдержки, так и очень развитых навыков эффективного общения.

Первый звонок совершенно незнакомому человеку дается действительно нелегко, при этом нужно быть, во-первых, готовым к абсолютно любой реакции, включая возмущение и оскорбления, а во-вторых, несмотря на все возможные трудности в общении необходимо уметь сразу же завладеть вниманием собеседника и заинтересовать его своим предложением.

В этом и заключается искусство таких звонков, и это ключевой навык для любого специалиста, который имеет дело с продажами.

Как подготовить себя к холодным звонкам


Чтобы уверенно и профессионально вести разговор с потенциальными клиентами, необходимо для начала правильно настроить себя для такого общения.

Прежде всего, вам нужно приучить себя позитивно относиться к холодным звонкам. Как уже было сказано, многим менеджерам не нравится заниматься такими звонками, и это может на подсознательном уровне спровоцировать страх и неуверенность.

Взгляните на холодные звонки с другой стороны: это не попытка помешать другому человеку, а ваше стремление оказать помощь клиенту, предложив ему рациональное решение для его проблем.

Еще одним эффективным инструментом может стать коммерческое предложение. Мы постарались собрать максимально полную информацию по правильному составлению коммерческих предложений.

Делая такой звонок, вы являетесь инициатором общения, а значит, вы владеете ситуацией. В ваших силах контролировать разговор и направить его в нужное русло.

Более того, вы имеете в своем распоряжении информацию, которая может быть интересна и полезна вашем собеседнику, от вас только требуется правильно донести до него этот посыл: ваш звонок – это не навязывание услуги, а предложение взаимовыгодного сотрудничества.

Хорошая осведомленность о делах компании, которой вы будете предлагать свои услуги, придаст вам больше уверенности в себе и станет вашим дополнительным преимуществом в разговоре. Единственный способ заинтересовать клиента – это дать ему ключ к решению его проблем, поэтому вы должны заранее иметь о них представление.

Не ограничивайтесь только изучением самой компании, постарайтесь выяснить, с кем конкретно вам нужно будет разговаривать, и уделите несколько минут, чтобы больше узнать о своем будущем собеседнике: его должность, обязанности, общую информацию, которую можно почерпнуть в социальных сетях или профессиональных сообществах.

Сценарий холодных телефонных звонков


Итак, вы внутренне настроились на то, чтобы сделать первый звонок. Теперь вам необходимо составить сценарий того, как это будет происходить, и подготовить примерный текст для вашего разговора с клиентом. Эта предварительная работа позволит вам сохранить уверенность в себе и не потерять контроль над ситуацией.

Сценарий любого холодного звонка состоит из следующих компонентов:
  • Приветствие: представьте себя и свою компанию.
  • Цель звонка: вкратце опишите преимущества своей компании, и как она может быть полезна собеседнику.
  • Позитивные примеры: сошлитесь на 1-2 компании, которым вы уже помогли.
  • Призыв к действию: предложите собеседнику встретиться, чтобы обсудить все вопросы более подробно.

Самая большая трудность, с которой сталкиваются во время холодных звонков, это отказ. Постарайтесь заранее продумать возможные причины, по которым вам могут отказать, а также свои ответы.

Если вы только начинаете работать, имеет смысл несколько раз повторить текст или даже выучить его. Но: первое — ни в коем случае никогда не зачитывайте готовый текст, так как люди сразу чувствуют это даже по телефону; второе – если вы выучили текст наизусть, не выпаливайте его на одном дыхании, ведь ваша цель не просто выдать всю информацию собеседнику, а вовлечь его в диалог.

Кстати мы уже писали об обязанностях менеджера по продажам. Почитайте для полного понимания что это за профессия. Так же в статье вы найдете советы по быстрому росту по карьерной лестнице!

Полезные советы, которые помогут повысить эффективность


  1. Постарайтесь уловить стиль общения вашего собеседника и запомнить те слова и фразы, которые он чаще всего употребляет, а затем подстроить свой разговор под него: придерживайтесь того же тона голоса и говорите на его языке, используя задействованные им выражения. Во многих компаниях есть свой корпоративный жаргон, и, научившись его понимать и применять, вы создадите более доверительные отношения с клиентом.

  2. Не продавайте, а слушайте и информируйте. Продажа товара или услуги – это долгосрочная цель, а первичная задача вашего звонка – это понять проблемы клиента и донести до него ту полезную информацию, которая поможет эти проблемы решить. Больше говорите об интересах клиента, а не о возможностях своей компании.

  3. Постарайтесь дойти до человека, который принимает решения, но при этом всегда будьте вежливы и дружелюбны с младшими сотрудниками: секретарями, ассистентами, помощниками и так далее. Наладив с ними хорошие отношения, вы сумеете превратить их в своих союзников.

  4. Ведите записи всех своих звонков, включая время, количество, продолжительность разговора, информацию о собеседнике, результат и дальнейшие действия. Это поможет вам спланировать последующие шаги в случае успешных звонков и проанализировать причины и уроки на будущее в случае отказа.