Автор: СергейСоветы маркетинга19 Сен 2010

В самом начале предпринимательской деятельности в России, коммерсанты не придавали значению постоянным клиентам. Тогда имело значение лишь получение максимальной прибыли за минимально возможный срок.

В чем заключалась задача

Основная задача тогда заключалась в том, чтобы наращивать продажи любым способом. В настоящее время период становления бизнеса закончился. Рыночные отношения вошли в цивилизованное русло. Следовательно, отношение к клиенту требует изменений. Главной ценностью для компаний стали клиенты. Стабильные и гарантированные продажи зависят от наличия постоянных клиентов. Именно за клиентов сейчас идет борьба между компаниями. Установлено даже, что стоимость клиентских активов (общее количество постоянных клиентов) для мелких фирм зачастую превышает стоимость активов материальных. Выходит, что главной ценностью для таких компаний являются их клиенты! Могли вы такое представить себе? Это наглядно проявляется на фирмах, относящихся к малому бизнесу. Скажем, находящиеся в районе небольшой бар или парикмахерская имеют доход благодаря постоянным посетителям, без которых стоимость этих заведений сведется к нулю, так как их прибыль уменьшится до нуля. Следовательно, если вы владеете небольшой компанией или хотите заняться малым бизнесом, вам следует мысленно поставить себя на место клиентов. Это совсем несложно. Необходимо только следовать двум утверждениям. Первое заключается в том, что источником прибыли компании являются ее клиенты, а не товары и услуги, а второе утверждение состоит в следующем: «выбор покупки осознается клиентом».

Забота о клиентах превыше всего

Первым утверждением нам показана важность заботы не о производстве, а о клиентах, в первую очередь. Второе утверждение объясняет, покупки клиентом делаются не случайно. Любая покупка делается после и на основании выбора и, следовательно, каждый клиент требует своего подхода. Вплоть до того, что привлечение новых клиентов требует одних лозунгов, а предложение нового товара постоянным клиентам – других лозунгов. Таким образом, на сегодняшний день актуальной является задача сформировать клиентский актив — в особенности предприятиям малого бизнеса. Однако пока что эта задача еще не осознана большинством компаний, для которых главной стратегией сегодня является массовый маркетинг.