Автор: СергейСоветы маркетинга01 Апр 2014

Сам термин расшифровывается как Customer Relationship Management. Переведем на русский и получим науку о взаимоотношениях клиентов и бизнеса. Это целая концепция ведения бизнеса, построенная на ориентации на клиента.


В CRM мы используем самые лучшие технологии управления и новые разработки для сбора информации о своей клиентской базе и ее поведении на каждой из стадий цикла «появления клиента», применяем полученные данные и делаем свой бизнес выгодным обоим сторонам этого процесса – себе и клиенту. А в итоге получаем рост конкурентоспособности, прибылей, клиентской базы.
Немного истории

Изначально в управлении поклонялись системам ERP, где главное – продукт и его производство. Но с ростом конкуренции и информационных технологий одного ERP оказалось мало – и на арену вступил CRM, который отдает первое место уже клиенту и его потребностям.

Современная версия этой системы помогает привлечь и удержать клиента на каждом уровне: в нашей маркетинговой политике, в сервисе, который мы оказываем клиенту, в удобстве продаж. Все это производится на каждом направлении, где мы можем контактировать с клиентом и называется персонализацией.

Технологии CRM


бизнесКакие перспективные направления малого бизнеса будут актуальны в 2014
На технологическом уровне мы видим CRM как некую группу приложений, формирующую одну базу данных. Программное обеспечение дает возможность автоматизировать все наши процессы, напрямую общаться с каждым клиентом удобным именно ему способом.

Мы можем координировать действия каждого отдела компании в едином направлении, практически полностью избавиться от рассогласованности в действиях и дать каждому отделу максимум информации об отдельных проектах и всей политике компании.

Отдел маркетинга запустил рекламную компанию, а продукты из нее еще не попали в магазины, потому что «прошляпил» отдел логистики. Знакомо? Ликвидируется с помощью CRM.

Для управленцев введение системы CRM становится настоящим благом: часть проблем просто падает с их плеч, потому что автоматизация дает возможность решить все вопросы на более низких уровнях. В итоге мы видим падение издержек, ускорение реагирования и повышение оборота средств. Управленцы более высоких уровней получают историю взаимоотношений даже не с группами, а с каждым клиентом: чем лучше знаешь потребности аудитории, тем точнее стоишь планы.

Поставщики CRM систем считают, что с введением этой системы рентабельность бизнеса вырастет. На сколько? От 200% до 700%!

Структура и программное обеспечение CRM


Бизнес-идеи7 перспективных бизнес-идей с минимальными вложениями!
Структура CRM представляет собой системы для сбора данных о клиенте, включая автоматизацию процессов торговли, маркетинговые статистические данные о количестве продаж продуктов, методы информирования клиентов (рассылки), инструменты анализа поведения клиента при покупках.

Все это объединяет в себе каждая программа для CRM. Тем не менее, каждая из них делает основной акцент на том или ином направлении, имеет свои плюсы и минусы для отдельных предприятий. Подбор программы осуществляется путем выбора направлений своей деятельности, которые нужно автоматизировать в первую очередь.

Во всех CRM-программах включены методы ввода данных в базу, причем некоторые из них позволяют делать это даже клиенту путем заполнения анкеты на сайте. После ввода данных, CRM-программы обрабатывают полученные сведения: ранжируют, визуализируют, группируют. Завершает работу процесс предоставления информации в разных формах для нужд каждого отдела.

Розничные продавцы с помощью этих систем могут ознакомиться с историей покупок одного клиента, маркетологи – с его потребностями.

Обзор CRM-продуктов


CRM-продуктов на сегодняшний день выпущено огромное множество, каждый из которых имеет свои особенности. Мы же рассмотрим наиболее известных представителей.

Oracle E-Business Suite была выпущена в 2000 году и способна обработать данные от 7 тысяч клиентов. Цена зависит от направления и находится в рамках от 100 долларов до 100 тысяч долларов.

InvensysCRM рассчитана на базу в 10 тысяч клиентов и обойдется покупателю в 200 тысяч долларов в среднем.

Базовая лицензия на пользование SalesLogix стоит 4 тысячи долларов и учитывает от 10 до 1000 клиентов.

Система ACT!, рассчитанная на 1 пользователя, обойдется всего в 200 долларов, на 5 – в 900 долларов.

Системы CRM автоматизации бизнеса способны практически полностью заменить весь штат маркетологов: они учитывают потребности ваших клиентов, их интересы и нужды. Так, единожды заплатив кругленькую сумму за CRM-систему, окупить ее можно буквально за год на предприятии средней величины. Пожалуй, оно того стоит!