Перспективные направления малого бизнеса в РоссииАудит качества обслуживания: 9 шагов к идеальному продавцу
Сегодня Кира была в отличном сетевом российском магазине одежды. Все у них хорошо: вещи сделаны как следует, а стоят дешевле, чем у зарубежных брендов с поставленным именем. Кира выбирала курточку среди огромной горы вещей и, наконец, запуталась.
Что бы сделали вы? Я решила позвать консультанта и попросить помощи. Но не тут-то было! Девушка решила Киру не замечать и молча пройти мимо, а затем феерично развернуться и вопрошать — иду ли я за ней? Консультант шалила, шипела и прожигала меня глазами, за что была отправлена обратно.
Курточку Кира выбрала сама: дольше, но приятнее. Поэтому сегодня мы будем говорить о тех людях, которые приходят в ваши магазины за товаром, а уходят с испорченным настроением и, вероятно, больше не возвращаются.И о том, как это предотвратить.
Для того, чтобы консультанты, менеджеры по продажам, да просто — продавцы вели себя с клиентами хорошо, не говоря уже о следовании корпоративной этике, их нужно проверять. «Засланные казачки» нам в помощь: тайные покупатели, выявить которых сложно и перед которыми продавцы ведут себя так, как и с обычными клиентами.
Кто может быть тайным покупателем
Кто угодно может выполнять работу аудитора качества обслуживания. Чем шире будет разброс — тем лучше. Главная задача — ознакомить человека со всеми вашими требованиями. Первым из них будет не спалиться, вторым — не провоцировать конфликт.
Важно ли вам пока только знать, как выглядит магазин в глазах рядового покупателя, или вы хотите уже выстраивать определенную линию поведения его работников. Так или иначе, всю работу нужно начинать с диагностики того, что имеется на данном этапе.
Составьте анкету с вопросами, разделив их на блоки. Важна ли вам инициатива, исходящая от продавцов только завидев покупателя, или вы хотите, чтобы они просто улыбались, давая клиенту понять, что они — здесь, рядом? Отталкивайтесь от этого и формируйте собственную анкету, а после мы рассмотрим пример обширной стандартной анкеты.
Проинструктируйте того человека, который будет проверять ваш магазин. Лучше всего, если аудиторов будет несколько для того, чтобы проверить всех работников магазина.
Не выставляйте одно и то же время посещения для всех: распределите посещения между «тайными агентами» на несколько дней в разное время. Заранее дайте им анкету для изучения и очень желательно, если вы получите и аудиозапись разговоров: «все врут», да и субъективные оценки тоже имеют место.
Если продавцы носят бейджики, задавайте вопросы о том, надеты ли они, легко ли прочесть имя работника. При наличии единой униформы вопросы должны касаться и ее наличия и чистоты. Отмечайте даже дыхание работника: если он — курящий, то общаться с ним может быть неприятно.
Задавайте вопросы о том, чисто ли в магазине, аккуратно ли расставлен товар, есть ли ценники под всеми товарами, нет ли посторонней еды на прилавках.
Ваш аудитор должен рассказать о том, как ведут себя сотрудники в отсутствие вашего контроля: как быстро подходят к клиенту, говорят ли по мобильному телефону или полностью заняты играми, собираются ли в минигруппы для частного общения.
Вопросы этого блока будут касаться поведения продавца с каждым клиентом: улыбается ли он, смотрит ли на посетителя, здоровается ли и как именно.
Иногда полезно просить аудиторов отказаться от предложения консультанта помочь для того, чтобы проверить, попробует ли он установить еще одну попытку контакта.
Попросите аудитора рассказать о том, какие именно вопросы и в каких количествах ему задавал консультант, насколько внимательно он слушал, перебивал клиента или нет, а также то, насколько точно консультант смог подобрать нужный товар.
Задавайте вопросы о том, сколько моделей предложил консультант, дал ли он товар в руки и показал ли, как тот работает. Хорошо, если ваши консультанты еще и рассказывают о текущих акциях, преимуществах покупки именно у вас, а не у конкурентов через дорогу и предлагают дополнительную «мелочевку».
Редкий клиент не имеет сомнений на счет покупки и, наверняка, уже приходит с рядом готовых возражений. Хороший консультант будет с ними бороться: спросите о реакции продавца на отказ, спросил ли он о причине и что ответил на ее объяснение.
Спросите аудитора о том, предлагали ли ему покупку, рассказывали о сроках новых поступлений, пригласили ли приходить еще. В качестве дополнительной оценки вы можете задавать ряд дополнительных вопросов, касающихся сугубо вашей деятельности и тех моментов, на которых продавец может хитрить.
К примеру, если вы продаете телефоны, ваш аудитор должен тихонько спросить у продавца о том, нет ли способа купить телефон дешевле. Он может и даже явно предлагать взятку: деньги мимо кассы, а я плачу половину суммы в твой карман. Как угодно, но проверять честность своих работников нужно обязательно.
Спросите о том, какое впечатление производит весь магазин, какие достоинства его и недостатки заметил аудитор в роли клиента.
Все просто: спросите себя, в какой магазин вы сами хотели бы приходить в роли клиента, сформируйте вопросы и оцените ответы на них. Или спросите совета у Киры.
Что бы сделали вы? Я решила позвать консультанта и попросить помощи. Но не тут-то было! Девушка решила Киру не замечать и молча пройти мимо, а затем феерично развернуться и вопрошать — иду ли я за ней? Консультант шалила, шипела и прожигала меня глазами, за что была отправлена обратно.
Курточку Кира выбрала сама: дольше, но приятнее. Поэтому сегодня мы будем говорить о тех людях, которые приходят в ваши магазины за товаром, а уходят с испорченным настроением и, вероятно, больше не возвращаются.И о том, как это предотвратить.
Для того, чтобы консультанты, менеджеры по продажам, да просто — продавцы вели себя с клиентами хорошо, не говоря уже о следовании корпоративной этике, их нужно проверять. «Засланные казачки» нам в помощь: тайные покупатели, выявить которых сложно и перед которыми продавцы ведут себя так, как и с обычными клиентами.
Кто может быть тайным покупателем
- Бабушки и дедушки;
- Соседи;
- Студенты и школьники;
- Друзья;
- Специальные агентства.
Кто угодно может выполнять работу аудитора качества обслуживания. Чем шире будет разброс — тем лучше. Главная задача — ознакомить человека со всеми вашими требованиями. Первым из них будет не спалиться, вторым — не провоцировать конфликт.
Кира и сама время от времени подрабатывает тайным покупателем: теперь она видит много интересного в темных делишках обслуживающего клиентов персонала.
Требования: чего мы хотим добиться
В первую очередь определитесь с тем, что вы хотите получить от таких проверок.
Важно ли вам пока только знать, как выглядит магазин в глазах рядового покупателя, или вы хотите уже выстраивать определенную линию поведения его работников. Так или иначе, всю работу нужно начинать с диагностики того, что имеется на данном этапе.
Составьте анкету с вопросами, разделив их на блоки. Важна ли вам инициатива, исходящая от продавцов только завидев покупателя, или вы хотите, чтобы они просто улыбались, давая клиенту понять, что они — здесь, рядом? Отталкивайтесь от этого и формируйте собственную анкету, а после мы рассмотрим пример обширной стандартной анкеты.
Как организовать работу тайного покупателя
Проинструктируйте того человека, который будет проверять ваш магазин. Лучше всего, если аудиторов будет несколько для того, чтобы проверить всех работников магазина.
Не выставляйте одно и то же время посещения для всех: распределите посещения между «тайными агентами» на несколько дней в разное время. Заранее дайте им анкету для изучения и очень желательно, если вы получите и аудиозапись разговоров: «все врут», да и субъективные оценки тоже имеют место.
Из чего состоит идеальная анкета
1. Внешность продавца
Если продавцы носят бейджики, задавайте вопросы о том, надеты ли они, легко ли прочесть имя работника. При наличии единой униформы вопросы должны касаться и ее наличия и чистоты. Отмечайте даже дыхание работника: если он — курящий, то общаться с ним может быть неприятно.
2. Магазин
Задавайте вопросы о том, чисто ли в магазине, аккуратно ли расставлен товар, есть ли ценники под всеми товарами, нет ли посторонней еды на прилавках.
3. Работники
Ваш аудитор должен рассказать о том, как ведут себя сотрудники в отсутствие вашего контроля: как быстро подходят к клиенту, говорят ли по мобильному телефону или полностью заняты играми, собираются ли в минигруппы для частного общения.
4. Контакт
Вопросы этого блока будут касаться поведения продавца с каждым клиентом: улыбается ли он, смотрит ли на посетителя, здоровается ли и как именно.
Иногда полезно просить аудиторов отказаться от предложения консультанта помочь для того, чтобы проверить, попробует ли он установить еще одну попытку контакта.
5. Потребности и желания клиента
Попросите аудитора рассказать о том, какие именно вопросы и в каких количествах ему задавал консультант, насколько внимательно он слушал, перебивал клиента или нет, а также то, насколько точно консультант смог подобрать нужный товар.
6. Презентуем товар
Задавайте вопросы о том, сколько моделей предложил консультант, дал ли он товар в руки и показал ли, как тот работает. Хорошо, если ваши консультанты еще и рассказывают о текущих акциях, преимуществах покупки именно у вас, а не у конкурентов через дорогу и предлагают дополнительную «мелочевку».
7. Отрабатываем возражения
Редкий клиент не имеет сомнений на счет покупки и, наверняка, уже приходит с рядом готовых возражений. Хороший консультант будет с ними бороться: спросите о реакции продавца на отказ, спросил ли он о причине и что ответил на ее объяснение.
8. Закругляемся
Спросите аудитора о том, предлагали ли ему покупку, рассказывали о сроках новых поступлений, пригласили ли приходить еще. В качестве дополнительной оценки вы можете задавать ряд дополнительных вопросов, касающихся сугубо вашей деятельности и тех моментов, на которых продавец может хитрить.
К примеру, если вы продаете телефоны, ваш аудитор должен тихонько спросить у продавца о том, нет ли способа купить телефон дешевле. Он может и даже явно предлагать взятку: деньги мимо кассы, а я плачу половину суммы в твой карман. Как угодно, но проверять честность своих работников нужно обязательно.
9. Необязательный
Спросите о том, какое впечатление производит весь магазин, какие достоинства его и недостатки заметил аудитор в роли клиента.
Все просто: спросите себя, в какой магазин вы сами хотели бы приходить в роли клиента, сформируйте вопросы и оцените ответы на них. Или спросите совета у Киры.
[ajax_load_more post_type="post" max_pages="5"]