Работа с отзывами клиентов: Важно и нужно!

Если вы продвигаете свою компанию не только оффлайн, но и активно занимаетесь этим в Интернете, наверное, все возможные методы и «фишечки» вы уже изучили. А значит, сегодня поговорим о том, как делать надо и как не надо.


Очень неловкая ситуация случилась на днях с Дэвидом Кэмероном.

Для тех, кто не знаком с ним лично, это — премьер-министр всего Туманного Альбиона, а с недавних пор, еще и подписанный в Твиттере на элитное британское агентство, оказывающее эскорт-услуги.

Когда ситуация стала распутываться, оказалось, что вовсе и не Кэмерон увлекается такими делами, а его штатный SMM просто ищет новых друзей для премьера. Как-то так.


Но скандал есть скандал. Представители премьер-министра сработали на «отлично» — сообщили, почему такая ситуация произошла (потому что активный SMM), посмеялись с несколькими авторами отзывов в Твиттере над случившейся нелепостью и вернули репутацию премьер-министру.

А как в мире работают с Интернетом и отзывами?

К примеру, вы хотите на самолет и на юга. Какое место выберете для отдыха? А какую авиакомпанию? Роберт Чалдини в своей «Психологии влияния» рассказал, что 70% людей сначала просматривают отзывы о товаре, а затем только принимают решение о покупке. Очень увлекательная книга, почитайте.

В США и Европе на отзывах просто помешаны: администраторы отрабатывают каждый, стараясь повернуть ситуацию в нужную сторону. Ну а большинство российских компаний просто не обращают внимания на отзывы. А зря.

Кира очень радуется, когда ее негативные отзывы просто удаляют. Особенно забавно это выглядит тогда, когда отзыв я оставляю на страницах «важных» компаний в социальных сетях. Сейчас по ходу работы я сталкиваюсь с массой таких компаний, занимающихся SMM и всяким-прочим продвижением.

Недавно оставила отзыв Вконтакте о куче грамматических ошибок в посте. Отзыв стерли, ошибки оставили. Очень не хорошо отрабатывают негатив. А еще компанию нашу хотели продвигать. Фи.

Конечно, когда вы, например, — «Аэрофлот», плохих отзывов вам особо нечего бояться. Но бизнес поменьше они вполне могут погубить. Особенно это значимо в области электронной коммерции.

Когда у Toyota в очередной раз были проблемы с тормозной системой этих автомобилей, отзывы на нескольких первых страницах поисковиков оставлялись «прекрасные». Даже Кира на всякий случай заехала на внеочередное ТО. Что делает Toyota в ответ на весь этот сор в свой адрес? Показывает его! Его и свои ответы.

Компания открыла канал под названием «Toyota Conversation», где отображались все сообщения, статьи, видео о компании и ответы на негативные отзывы, показывающие, как именно компания готова решать проблемы своих клиентов. Затем появилось видео с обращением Акио Тойоды, в котором он даже пустил скупую мужскую слезу и извинился за неудобства.

После «Тойоты» Интернет захлестнула волна видеороликов о том, как в Toyota обеспечивают безопасность автомобилей. И наконец, результаты поисковых выдачей аккуратно подчистили. Итог — компания снова лидер продаж.

Вполне возможно, что и у вас бывают не самые лучшие отзывы. Как вы их отрабатываете? Тех, кто вовсе не занимается работой с отзывами, хотелось бы попросить объяснить такую позицию.

Что делают в России?

Удивительно, но в России мы предпочитаем славу, масштаб и вычурность, спонсируя разные мероприятия, занимаясь показной благотворительностью и так далее.

Вместо того, чтобы отрабатывать отзывы, мы привыкли их просто замещать положительными материалами. Многие идут дальше, открывают сайты, специально созданные для того, чтобы оставлять рекомендации и пишут хорошие, слащавые отзывы. Но клиент — не дурак и видит такие отзывы издалека.


Сомнения уже закрадываются. Как бы там ни было, но если вы реальная компания, у вас рано или поздно появится негативный отзыв. Не нужно его бояться и резко кликать на удаление, отработайте его: дайте свой прямой номер телефона или попросите номер клиента, попросите описать проблему полнее, обещайте разобраться и сообщить по тому самому номеру.

Результат продублируйте под негативным отзывом. Это покажет вас как реальную, клиентоориентированную компанию, с которой рядовому покупателю не страшно вести дела. Это — ваш кредит доверия.